Dialogmarketing
Dialogmarkedsføring som koncept har eksisteret i mere end 20 år nu. Det er bygget på et simpelt men elegant princip som i sig selv er inspireret af et simpelt spørgsmål:
Hvordan kommer vi egentlig til at vide noget af værdi om nogen eller noget?
Her snakker vi ikke om de overfladiske ting, men om det mere indsigtsfulde og ægte. Dét som engagerer os, gør os nysgerrige og inspirerer os.
Den slags information som gør dig forpligtet som en aktiv kontribuerende deltager i et forhold.
Vi starter en meningsfyldt dialog. Vi starter en samtale.
Og vi starter samtalen med et individ.
Hvorfor er dialogmarketing så vigtig?
Det virker åbenlyst at de mest meningsfyldte og seriøse forhold udvikler sig via en vedvarende og dybere dialog. Men det kan være overraskende nemt at glemme.
De bedste og mest effektive organisationer og virksomheder bruger tid på at reflektere og forstå hvad det er der gør dem så unikke, og hvordan de overfører denne værdi til deres egne folk og deres kunder.
Og de dårligste og mindst effektive organisationer og virksomheder? De lytter ikke. De antager.
Så det er vigtigt at huske, at med dialogmarketing er det helt vitalt at vi ikke kun informerer vores kunder om produkter eller services, men at vi lærer, hvad der betyder noget for dem. Hvad de i bund og grund ønsker fra os.
Det handler om at bygge et forhold som både giver værdi til dig som forretning men mere vigtigt også hvad der giver værdi for kunden.
Nogle tror fejlagtigt at det primære mål med dialogmarketing er at få en bedre forståelse for potentielle og nuværende kunder.
Og selv om det ikke er helt forkert, så ligger der meget mere i det end bare dét. En ægte dialogmarkedsføring giver ikke kun en dybere forståelse for dine kunder. Det giver også disse potentielle og eksisterende kunder en meget mere nuanceret forståelse af din virksomhed, dine værdier, og hvor brugbare dine produkter eller services er i relation til deres specifikke behov.
Hvordan fungerer dialogmarketing?
Dialogmarketing er en generisk term. Den dækker over alle marketing aktiviteter på tværs af kanaler som er brugt til at skabe og udvikle en aktiv og fortsat dialog.
Denne dialog er mest af alt tiltænkt potentielle kunder, hvor formålet er at konvertere dem fra potentielle kunder til reelle kunder.
Dialogmarkedsføring kan dog også overføres til eksisterende eller tidligere kunder.
Uanset hvem man kommunikerer med, denne kommunikation designet til, eller er nødt til at være, målbar, da det giver mulighed for større personliggørelse af indholdet og give en konstant større relevans i kommunikationer med kunden.
I modsætning til outbound marketing er dialogmarketing ikke én hvor man bruger en slags one-size-fits-all approach.
I stedet er det bygget på at skabe en forståelse af og møde kravet fra målgruppen og som følge af dette servere indhold som er af kontinuerligt større og større relevance og interesse for målgruppen.
For at få gang i dialogen bruger virksomheder reklamekanaler der giver mulighed for at måle responsen fra modtageren af budskabet. Reaktionen kan komme fra f.eks. et klik på et banner, udfylde en undersøgelse på et site, tilmelde sig et nyhedsbrev, ringe til kundeservice eller engagere sig med en social kanal.
Toolkittet til dialogmarketing
Der er ikke noget rigtigt sted at starte dialogen med dialogmarketing. Hvor denne indledningsvise interaktion sker vil nødvendigvis afhænge af typen af produktet, selve målgruppen samt hvornår og hvor du kan nå dem.
Derudover er det vigtigt at huske på at denne dialog ikke behøver at starte på et bestemt sted. Din dialog kan starte i mange forskellige kanaler.
Uanset hvor dialogen starter, er tricket dog at udvikle en dialog, der bliver serveret med den rette kombination på det rette tidspunkt – og kontinuerligt fordybe det individuelle kundeforhold som du skaber med mere og mere meningsfyldt indhold.
Kanalerne og/eller værktøjerne som bruges i dialogmarketing er typisk:
- Email marketing
- Search Engine Marketing (SEM) (F.eks. Google Ads)
- Sociale medier
- Websites
- Bonus og kundeloyalitetsprogrammer
- Mailorder kataloger
- Breve (direct mail)
- Rabatkuponer
- TV eller radio reklamer (med en mulighed for at svare)
- Bladannoncer (igen med en mulighed for at svare)
- Telefonmarketing
- Cross-selling/upselling
- Chat
- Foraer med modereret support
- Blogs
Uanset hvilke kanaler som bliver brugt og hvornår, er det meget vigtigt at engagementet kan måles i form af interaktion og svar for at dialogen kan startes.
Svaret bør også være så simpelt som muligt. En potentiel kunde skal være i stand til at engagere sig med dit brand på en nem måde uden forhindringer. Er der forhindringer skal de nedbrydes.
For at facilitere dette offline kan man f.eks. fælge at lave telefonlinier med gratis opkald, bruge kuverter med forudfyldt adresse eller bruge kuponer i butikkerne.
Online kan det faciliteres med Early Bird tilbud, begrænset-periode tilbud, rabatkoder, QR koder, anbefal-en-ven bonus eller rabat med videre.
Når først den indledende interaktion har fundet sted, kan dialogflowet begynde. Og hvordan dette flow udvikler sig er helt op til dig som marketingmand. Ved at bruge marketing automation tools, flowbuildere, data og analyseværktøjer er du i stand til at skabe og servere det mest relevante indhold og passende indhold som du har identificeret i forhold til kundens behov.
Dialogmarketing og e-handel
Dialogmarketing er i dag ikke kun en fordel for e-handel – den er essentiel.
At vedligeholde og udvikle dine kundeforhold gennem en meningsfyldt dialog er en no-brainer.
Ved at bruge værktøjer som Google Analytics eller Facebook Analytics er du i stand til at evaluere successen af de kampagner, du har sat i søen. Som f.eks. email marketing kampagner og deres bounce, open og click through rate. Alle disse elementer er med til at give et indblik i hvordan målgruppen responderer på det indhold, som du sender til dem.
Teknologier som f.eks. MarketingPlatforms LeadScoring, som virker på tværs af alle CMS og webshops, tracker alt lige fra en brugers click på indhold og downloads, til hvilke produkter der er købt eller lagt i kurven. Dette gør det muligt at følge en kunde allerede inden de bliver en reel kunde. Og det gør det muligt at servere det helt rigtige, relevante indhold, som kan motivere dem til et dybere engagement.
Samtidig er simple A/B test eller multivariate test noget der kan være ekstremt kraftfulde værktøjer i dialogmarketing, da de giver mulighed for at optimere virkningsfuldheden af dine beskeder på tværs af forskellige digitale touchpoints, f.eks. som en email marketing kampagne, med sociale medier kampagne eller andet.
Derudover kan du, ved at bruge den data du har fra dialogen med din kunde, optimere yderligere i dialogmarkedsføringen og på en succesfuld leverer konstant mere relevant og engagerende indhold.
Det er dog vigtigt at huske på, at selv om data og analyseværktøjer og diverse teknologier kan hjælpe dig med en indsigt i hvor effektiv din dialog med kunden er, så skal der mere til en blot at kunne analysere og bruge denne data.
Glem ikke at det er dig, og ikke teknologien som du bruger, som er den deltagende part i denne dialog. Vær det andet menneske i denne dialog – lad ikke teknologien være det.
At servere indhold på det rigtige tidspunkt er meningsløst hvis indholdet i sig selv ikke engagerer eller motiverer den anden part til dialog. Faktisk kan dårlig eller forkert udformet indhold, endda serveret på det rigtige tidspunkt, ødelægge alle tidligere forsøg på at skabe en meningsfuld dialog med individet.
Og det kan være svært at mestre – mange e-handel giganterne har ikke engang helt styr på processen. Hvor mange har f.eks. ikke prøvet at købe et bestemt produkt, for efter handlen at blive mødt at reklamer fra samme virksomhed, som reklamerer for samme produkter som du lige har købt.
Nogle gange mere end én gang.
Når det så er sagt, så kan du opnå stor succes, hvis du formår at kombinere dataen fra dine værktøjer og teknologier, sådan at de kan hjælpe med at skabe relevant og engagerende indhold, som kan berige kundens oplevelse af interaktionen med dig. Og ikke mindst er det relevant at disse værktøjer kan hjælpe dig med at forstå dit forhold med kunden. Alle disse ting er med til at forme og bygge kundeloyalitet mod dit brand, dine produkter og dine services.
Det starter alt sammen med de rette ord
Dialogmarketing som koncept har muligvis eksisteret i mere end 20 år nu. Men det betyder nødvendigvis ikke at dets relevance, vigtighed og betydning er outdated. At tage sig godt af en fremmed fra at være et lead til at blive en regulær og til sidst loyal kunde er ikke rocket science.
Det starter med én ting.
En dialog.