Kundeloyalitet

Vi har alle hørt om kundeloyalitet, og alle har med sikkerhed en forestille om hvad kundeloyalitet betyder. Det er for nogle åbenlyst den hellige gral inden for marketing – og dette er ikke uden grund.

Hvis man dykker lidt længere ned i emnet og undersøger hvordan folk opfatter kundeloyalitet, så finder man ud af, at der er overraskende stor forskel på hvordan man opfatter emnet. Mange har opfattelsen af at kundeloyalitet er noget der kan købes – Måske fordi der findes et hav a løsninger på markedet som lover hurtig Return on Investment (ROI).

Så lad os lige tage den op med det samme: Det kan ikke lade sig gøre.

Kundeloyalitet er et særdeles old-school begreb. Det er den absolut sværeste øvelse i din relation med din kunde. Det optjenes. Eller rettere, det er noget der SKAL optjenes.

Kampagner som er lavet for at skabe attention, som f.eks. tilbud, udsalg og rabatter, kan give nye kunder og i nogle tilfælde skabe tilbagevendende kunder. Men i sig selv skaber de ikke kundeloyalitet.

Ligesom du selv kan, kan dine konkurrenter underbyde dine udsalg og rabatter og give endnu bedre tilbud. Det vil de med sikkerhed gøre.

Men det er kundeloyaliteten der gør, at kunderne vælger dig frem for konkurrenterne. Eller i hvert fald kommer tilbage til dig, når de har udnyttet konkurrentens bedre tilbud. Og hvis du gør tingene helt rigtigt, kan du sikre, at dine kunder slet ikke begynder at kigge til anden side.

Hvorfor?

Fordi kundeloyalitet er følelsesbaseret. Mere specifikt handler det om en konstant positiv oplevelse med din virksomhed eller dit brand. Selve oplevelsen er det absolut essentielle her. Det er godt at have et fantastisk produkt, men dette giver ikke loyalitet i sig selv. Ligeledes vil verdens bedste kundeservice i sig selv ikke være nok til at skabe loyaliteten.

Det er summen af oplevelsen, der skaber kundeloyalitet.

Kundeloyalitet udspringer af en følelsesbaseret oplevelse som et individ har med dit brand – fra start til slut. Og skulle du sende med på en succesfuld måde at binde personlige, etiske og værdiskabende elementer sammen i en følelsesmæssig sammenhængende oplevelse, vil dette fostre kundeloyalitet og dermed skabe en både styrket oplevet og faktisk værdi for dit brand.

Brug et øjeblik på at tænke over din egen personlige loyalitet. Hvem er det du er mest loyal overfor – og hvorfor? Hvem er det du er mest loyal overfor og hvad er det du sætter mest pris på i din relation med dem?

Det er overvejende sandsynligt at familie og venner er de, du er mest loyal overfor. Og at en følelse af sikkerhed og forståelse er en helt essentiel del af loyaliteten.

Disse ting skaber et bånd. I forhold til at brand vil det give en ægte, personlig investering i dit brand og dit produkt. En investering der er meget vigtigere end prisen. Det skaber tillid, som over tid skaber kundeloyalitet.

 

Hvorfor er det så vigtigt at skabe kundeloyalitet?

Det er i virkeligheden helt basal marketing.

Det er markant billigere at sælge til eksisterende kunder frem for at skaffe nye kunder. Returnerende kunder er emotionelt investerede i dit brand, og det er mere sandsynligt at de gennemsnitligt køber for mere end en nye kunde, som kommer til dit website eller din webshop første gang. Man ser næsten uden undtagelse højere konverteringsrate og højere gennemsnitligt køb fra returnende kunder. Der skal mindre til at overtale dem til et køb, fordi de har den emotionelle investering i dit brand.

At bygge kundeloyalitet og give en fremragende kundeservice er helt essentiel for din kontinuerlige succes. I noget research lavet af Small Business Trends kan man læse en overbevisende grund til at bygge kundeloyalitet:

  • Chancen for at sælge til en eksisterende kunde er 60-70%. Chancen for at sælge til en ny kunde er 5-20%
  • 80% af den fremtidige indtjening kommer højst sandsynligt fra 20% af de eksisterende kunder
  • 65% af en virksomheds indtjening kommer fra eksisterende kunder
  • Gentagende handlende bruger mindst 33% mere end nye handlende

Det skal selvfølgelig ikke underkendes at den primære grund til at skifte til et andet brand (med 31%) er lavere pris, ifølge en undersøgelse lavet af Verint i 2016. Anden data fra KISSmetrics viste dog at at prisfaktoren går hånd i hånd i 71% af tilfældene med dårlig kundeservice, når et individ fravælger et brand til fordel for en anden.

Denne type undersøgelser viser altid én sandhed: En god oplevelse på tværs af alle aspekter af forretningen leder til kundeloyalitet.

  • 82% af forbrugere i ISA sagde de stoppede med at være kunde hos en bestemt virksomhed pga. en dårlig kundeoplevelse
  • 66% af alle der skiftede fra én virksomhed til en anden gjorde det pga. dårlig kundeservice
  • 68% af kunder vil handle med en virksomhed igen hvis de behandler en kundeservice sag på en fair måde – uanset om det falder i deres favør
  • 47% af kunder vil straks skifte fra en virksomhed til en anden hvis de oplever dårlig kundeservice.

Og måske mest vigtigt i kontekst med denne artikel og broen mellem kundeloyalitet og email marketing:

  • 80% af virksomhederne bruger email marketing til at opbygge og vedligeholde kundeforholdet og bygge kundeloyalitet (WBR Digital)

Hvordan fremmer jeg kundeservice?

Der er en del faktorer i dette, men tænk ikke på det som rocket science, for det er det virkelig ikke.

Det er klart at de helt grundlæggende ting skal være på plads, som vi talte om tidligere; Produktet skal have en fornuftig pris, skal være konkurrencemæssig relevant og give en virkelig god værdi i forhold til det kunden forventede. Dette er dog kun de grundlæggende ting for at kunne opnå kundeloyalitet. Derudover er det essentielt at lave en sammenhængende, emotionel engagerende og konsistent kundeservice.

Hos MarketingPlatform mener vi at disse 5 elementer er helt essentielle for at opnå kundeloyalitet:

Kundeservice
Her handler det om rent faktisk at gøre det, som man lover kunderne. Hvordan du behandler kunderne, uanset om det er negative eller positive henvendelser, er helt essentielt. Solen skinner ikke altid, og de virksomheder som formår at vende noget negativt til noget positivt kan kraftigt bidrage af det.

Personlige relationer
Selv med online handler er det forhold du bygger med dine kunder personlig. Der er en kunde, et menneske i den anden ende af interaktionen. Hvordan du kommunikerer med dem på alle niveauer og touchpoints på tværs af kunderejsen vil være med til at definere troværdigheden mellem kunden og dig.

Hvis du har kunder både online og offline er dette endnu mere vigtigt. At sørge for en konsistent oplevelse på tværs af kanalerne er alfa og omega og vil give en direkte afledt effekt på loyaliteten. Det er essentielt at kunderne ikke oplever forskel på at handle online og offline.

Omdømme og fællesskab
Dit brand, og din kundes loyalitet til det, er meget mere end bare selve produktet. Nu til dags handler det også meget om hvordan dit produkt kommer til verden. Dine finansielle, HR og kilder til produktet er meget i fokus. F.eks. om der er brugt bæredygtige elementer, om produkterne er blevet produceret under acceptable forhold osv. vil for mange kunder betyde meget.

Hvordan du tackler disse ting vil enten blive til den klare fordel – eller ulempe. Og dette giver et afsmittende tryk i fællesskabet eller kundegruppen.

Giver det brand noget ud over det sædvanlige? Hvad er det der tæller for dit brand, og hvordan viser og beviser du dette commitment overfor målgruppen?

Husk at kundeloyalitet er bygget på følelser. Giv dine kunder en grund til at tro på at det for dig ikke kun handler om prisen, men at der er så meget mere. Hvis det bliver gjort rigtigt, vil du ikke kun vinde en kunde, men du vil også få en ambassadør for dit brand.

Gør det nemt
Hvordan kan kunderne komme i kontakt med dig? Hvornår kan kunderne komme i kontakt med dig? Tænk på at kundeservice for mange kunder er andet end blot en online chat eller et call-center, de kan komme i kontakt med.

Din tilstedeværelse på sociale medier og hvorvidt du gør det muligt for kunder at nå dig her og stille spørgsmål er også meget vigtigt.

Vær dog meget opmærksom på, at folk forventer svar – og hurtigt. Så åbner du op for en kommunikationsvej på f.eks. Facebook, så er det vigtigt at få svaret hurtigt og effektivt – som ved en hvilken som helst anden henvendelse til din kundeservice. Vær også omhyggelig når du skal moderere indholdet på din sociale kanal. Mange vil med tiden opleve kritik, som andre nuværende og potentielle kunder også kan se og reagere på, og det er essentielt at reagere helt korrekt. Og her kan det hurtigt blive uhyre komplekst. Men det kan omvendt betyde alverden for dit omdømme og loyaliteten.

Giv en belønning til kunderne
Ifølge CrowdTwist vil 76% af alle mænd og 72% af alle kvinder shoppe hos en virksomhed som tilbyder en form for et loyalitetsprogram. Kunder elsker at føle sig værdsat, og eftersom de har valgt at handle hos dig frem for dine konkurrenter, er det ikke urimeligt at tilbyde dem en form for belønning med et loyalitetsprogram.

Programmet skal dog ikke være besværligt at lave og vedligeholde. Du bør være så opfindsom som muligt og lave belønninger som er på linje med dine produkter og dine værdier som brand. Husk også på at belønninger ikke altid behøver at være af økonomisk art. En belønning kan være mere eksperimentabel eller blive lavet via gamification – noget vi berører i en artikel andet steds.

Vis loyalitet overfor dine kunder – og de vil gøre det overfor dig.

 

Kommunikation, kommunikation, kommunikation

I sidste ende er kundeloyalitet bygget på hvordan, hvornår og hvor du kommunikerer med målgruppen. Det er hvad du siger til dem og hvordan du siger det til dem, som understøtter både dit produkt og din kundeservice.

Hvis du binder disse faktorer sammen på en succesfuld måde, hvis du er ægte, og giver en fornemmelse af empati, er du rigtigt godt på vej mod at skabe en voksende og engagerende gruppe af kunder, som ikke kun er loyale, men som også vil optræde som ambassadører for dit brand.